Liebe Leserin, lieber Leser,

in diesem Artikel möchte ich auf einige, meines Erachtens wichtige, Aspekte des Umgangs mit Unternehmensprozessen eingehen.

Die Situation in vielen Unternehmen
Prozessmanagement ist ein Mittel um das Unternehmensgeschäft in geordneten Bahnen führen zu können. Ohne dieses Ziel hat es keine Daseinsberechtigung. Prozessmanagement zum Selbstzweck ist völlig unsinnig. Betrachtet man dagegen die Situation in manchen Unternehmen kommen einem doch Zweifel an dieser Aussage. Es gibt durchaus Fälle in denen das Prozessmanagement dogmatisch betrachtet wird. Kritische Fragen darüber sind nicht erlaubt, vielmehr werden diese dann als Gotteslästerung angesehen!

Die Folge davon ist, dass das Thema Prozesse in vielen Firmen von der überwiegenden Mehrheit der Mitarbeiter als etwas unsinniges betrachtet wird, als etwas was man auch noch tun muss und einem vom operativen Geschäft abhält. Bis auf wenige Enthusiasten will der Großteil der Belegschaft nichts mit den Prozessen zu tun haben. Eine fatale Situation, da bei etwas mehr Augenmaß das Beschäftigen mit den Unternehmensprozessen große Chancen eröffnet!

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Die Ziele der Prozessarbeit
Doch was heißt sich mit Augenmaß mit seinen Prozessen beschäftigen?

Eigentlich muss es darum gehen, dass wir unsere Unternehmensprozesse im Griff haben, dass sie pragmatisch und vernünftig gestaltet und für jeden leicht nachvollziehbar sind. Sie müssen so einfach wie möglich sein und die Prozessbeteiligten müssen adäquat in deren Gestaltung eingebunden sein. Erst dann können sich die Beteiligten mit den Prozessen identifizieren, sie gehen in Fleisch und Blut über und werden ganz selbstverständlich täglich von ihnen gelebt.

Und damit wären wir schon bei der Unternehmenskultur angelangt. Denn in diesem Kontext ist es auch wichtig die Prozesse kritisch hinterfragen zu dürfen. Doch dem steht die Kultur in vielen Unternehmen entgegen. Wenn kritisches Feedback nicht erlaubt ist, sondern sogar als Nestbeschmutzung und Miesmacherei angesehen wird, hat das natürlicherweise auch Auswirkungen auf die Prozesse. Obwohl die Beteiligten Optimierungspotentiale in den Abläufen erkennen, werden sie diese für sich behalten und stattdessen den Mund halten.

Damit wir uns nicht falsch verstehen. Es geht nicht darum, dass jeder nach Lust und Laune die Prozesse kritisiert und ablehnt. Es geht aber darum die Beteiligten ernst zu nehmen und abzuholen.

Noch schwerwiegender liegt der Fall bei Fehlern die gemacht wurden. Aus Angst davor einen Kopf kürzer gemacht zu werden, werden die Fehler vertuscht und die einmalige Chance vertan aus den Fehlern zu lernen um sie zukünftig vermeiden zu können. Die Prozesse bleiben in Stein gemeißelt obwohl Anpassungen oder gar eine Überarbeitung dringend geboten wäre. Fatal!

Was müssen wir also tun?
Neben einer funktionierenden Unternehmenskultur brauchen wir vor allem die systemische Sicht! Systemische Sicht meint in diesem Zusammenhang, dass wir unsere Prozesse ganzheitlich betrachten müssen.

Eine rein faktenbasierte, nur thematische Behandlung des Prozesses greift viel zu kurz. Vielmehr müssen wir die emotionalen Befindlichkeiten der Betroffenen mit berücksichtigen. Wir müssen die Menschen mit ihren Bedürfnissen, Wünschen und Ängsten, die im Rahmen von grundlegend geänderten oder neuen Prozessen auftauchen, abholen. Dies erfordert auch eine menschliche Sicht, vor allem aber auch konsequente Führungsarbeit durch das Management.

Ein weiterer wichtiger Punkt der meist vernachlässigt wird, ist die Berücksichtigung des Umfeldes in denen die Prozesse eingebettet sind. Fast jeder Prozess ist über Schnittstellen wiederum mit anderen Prozessen und damit anderen Bereichen im oder außerhalb des Unternehmens verknüpft. Da Änderungen am Prozess unter Umständen schwerwiegende Folgen für das Umfeld haben können, müssen die Schnittstellen sorgfältig untersucht werden.

Weniger ist oftmals mehr!
Schauen wir uns in vielen Unternehmen um, so sehen wir ein überbordendes, stark bürokratisiertes Prozessmanagementsystem das alle überfordert und letztendlich mehr schadet als es bringt. Da werden hunderte von Prozessen akribisch beschrieben, die sehr oft mit der Wirklichkeit nichts zu tun haben. Die Ursachen hierfür sind vielfältig:

• Aufgrund der anstehenden ISO-Zertifizierung müssen alle Prozesse in kürzester Zeit aus dem Boden gestampft und dokumentiert werden. Die beschriebenen Prozesse sind von Beginn an falsch, da die Beteiligten, die Experten der unterschiedlichen im Prozess involvierten Bereiche im besten Falle nur ansatzweise mitgewirkt haben.
• Die Prozesse sind veraltet, die Dokumentation hält nicht Schritt.
• Die Ressourcen reichen für das Prozessmanagement nicht aus.

Dabei wäre dem Unternehmen mit einer kleineren Lösung weit mehr geholfen. Ausgenommen von wenigen, wirklich essentiellen Schlüsselprozessen, reicht in vielen Fällen eine grobe Festlegung der Prozesse inklusive seiner Schnittstellen aus. Die Menschen in den Prozessen brauchen oftmals nur einige wenige Eckpunkt, sogenannte Prozessanker, um die notwendigen Tätigkeiten durchführen zu können. Vor allem auf die Schnittstellen zwischen den Prozessbeteiligten muss besonderes Augenmerk gelegt wird. Wenn der Durchführende eines Arbeitsschrittes genau weiß was der Nachfolgende braucht um problemlos weiterarbeiten zu können, ist für viele Prozesse schon ausreichend für Klarheit gesorgt (über Schnittstellen und sog. Prozessanker werde ich in einem meiner folgenden Blogs berichten). Eine zu exakte Beschreibung der Prozesse würde in diesen Fällen bedeuten:

• Verschwendung von Ressourcen
• Verlust von Flexibilität
• Hoher Aufwand zur Pflege des Prozessmanagementsystems
• Frustration bei den Mitarbeitern

Dies soll aber nicht heißen, dass es keine wichtigen Unternehmensprozesse gibt, die exakt erarbeitet und beschrieben werden müssen. Dies aber bitte nur dann wenn es wirklich für das Unternehmen notwendig ist!

Resümee

Es ist wichtig und richtig wenn Unternehmen sich mit ihren Prozessen intensiv auseinandersetzen, aber mit Sinn und Verstand. Meines Erachtens zeichnet wirklich gut funktionierende Prozessarbeit in den Firmen folgende Punkte aus:

• Das Unternehmen kennt seine Schlüsselprozesse und sorgt dafür, dass diese fehlerfrei ablaufen.
• Ausgewogene Integration der Prozessbeteiligten bei der Erarbeitung der Prozesse.
• Vorbildliche Kommunikation zu den Prozessen
• Feedback zu den Prozessen
• Keine Änderung an den Prozessen ohne Kompetenz
• Ausreichend Ressourcen für die Prozessarbeit vorhanden